PSC 119 selalu siaga 24 jam dalam sehari. Tujuh (7) hari dalam sepekan. Untuk melayani warga Tulungagung ada petugas khusus yang berjaga di callcenter. Tugasnya, menerima telepon dari warga yang membutuhkan layanan kegawatdaruratan segera. Untuk menghubungi layanan PSC 119, disediakan nomor hotline di (0355) 320-119 dan 119 serta aplikasi android emergency button.
Sistem ini dirancang untuk memudahkan komunikasi antara warga dengan rumah sakit untuk mendapatkan layanan kedaruratan medis. Sayang, fasilitas layanan masyarakat ini acapkali disalahgunakan orang iseng dengan memberikan informasi palsu pada operator nomor tersebut. Seperti diungkapkan oleh Agus Yuli, call taker (penjawab telepon) pada PSC 119. Call taker berugas merespon setiap panggilan warga. Dirinya akan mencatat lokasi, nama pemanggil dan memberikan arahan sebelum petugas kesehatan datang.
“Ada orang yang iseng juga, kasih nomor telepon. Ternyata nomornya tidak bisa dihubungi sehingga kita tidak bisa menindaklanjuti,” tutur Yuli. Penelepon iseng biasanya memberikan informasi yang kurang jelas, ragu-ragu. Misal memberikan informasi kondisi pasien yang dianggap tidak detail. Selain orang iseng, seringkali dirinya menghadapi penelepon yang panik. Sudah menjadi tugasnya untuk menenangkan penelepon sebelum memberikan arahan pada penelepon.
Tak jarang pula dirinya mendapat telepon secara bersamaan. Jjika menghadapi kejadian seperti ini, dirinya akan menjawab nomor yang pertama kali menghubungi dan menyelesaikannya. “Kita harus menyelesaikan satu dulu baru kita menyelesaikan yang lain, karena keterbatasan SDMnya,” katanya.
Bagi petugas call center atau call taker di ruang Command Centre PSC 119 lantai 2 RSUD dr Iskak, bekerja selama 8 jam duduk sambil menghadap layar besar komputer yang tersambung GPS sangat rentan menimbulkan kejenuhan. Sehingga untuk menghilangkannya, Agus menyelinginya dengan ngobrol dengan rekan kerjanya atau berjalan-jalan di sekitar call center. Setiap harinya, ada 5-10 panggilan kegawatdaruratan yang masuk. Jika di rata-rata perbulan ada sekitar 150-200 panggilan kegawat daruratan.
Panggilan ini jauh meningkat jika dibandingkan awal PSC 119 di luncurkan, yang kadang tidak ada panggilan sama sekali dalam sehari. Di call center terdapat satu monitor besar untuk memantau pergerakan ambulan, dua telepon, dua tablet dan beberapa unit komputer. Di ruangan berukuran kurang lebih 6 x 6 meter itu ada 1 call taker dan 1 call dispatcher. Masyarakat yang menelepon akan diiterima oleh call taker.
Call taker akan mencatat segala informasi yang diberikan oleh penelepon lalu memberikan arahan pada penelepon tindakan yang dilakukan sebelum petugas kesehatan datang. Selanjutnya call dispatcher akan menghubungi unit ambulans yang terdekat dengan lokasi kejadian yang diberikan oleh penelepon. Call dispatcher akan meminta ambulans untuk menuju lokasi secepatnya sehingga memepercepat respons time. (*)
